İSTANBUL (AA) - fzlPLUS, 'bütünleşik kanal' (omnichannel) çözümleriyle müşteri yolculuğunu uçtan uca yöneterek şirketlere operasyonel verimlilik imkanı ve müşteri memnuniyetinde artış sağlıyor.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, müşteri deneyimi, dijitalleşmenin etkisiyle köklü bir dönüşüm geçirirken tüketiciler ise artık markalarla yalnızca çağrı merkezleri üzerinden değil, internet, mobil uygulamalar, sosyal medya ve mesajlaşma platformları üzerinden de iletişim kuruyor.
Bu değişim, şirketlerin müşteri temas noktalarını yeniden yapılandırmasını zorunlu kılarken, bütünleşik kanal çözümler rekabetin ana belirleyicilerinden biri haline geliyor.
fzlPLUS verilerine göre, müşteri etkileşimlerinde dijital kanalların payı da her geçen yıl artıyor. Sesli çağrı hala kritik bir rol oynasa da toplam etkileşimlerin yaklaşık yüzde 35-40'ı dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Özellikle internet formları ve WhatsApp gibi hızlı ve pratik iletişim imkanı sunan platformlar, müşterilerin ilk temas noktası olarak öne çıkıyor.
fzlPLUS ise yıllık 6,1 milyonun üzerinde etkileşimi yöneten operasyon yapısıyla bu dönüşümü yakından gözlemliyor. Buna göre, sesli iletişim daha çok karmaşık ve empati gerektiren durumlarda tercih edilirken, dijital kanallar bilgi alma, hızlı işlem ve rutin talepler için kullanılıyor.
Müşteri temas noktalarının çeşitlenmesi, markalar için hem önemli fırsatlar hem de operasyonel zorluklar barındırıyor. Artan kanal sayısı müşteriye erişimi kolaylaştırırken, bu kanalların ayrı ayrı yönetilmesi durumunda deneyim kopuklukları ortaya çıkabiliyor. Müşterilerin farklı kanallarda aynı bilgileri tekrar etmek zorunda kalması ise memnuniyeti olumsuz etkileyen başlıca unsurlar arasında yer alıyor.
Bu noktada bütünleşik kanal yaklaşım devreye giriyor. fzlPLUS, tüm temas noktalarını tek bir müşteri yolculuğu altında birleştirerek markalara entegre bir yapı sunuyor. Şirketin geliştirdiği altyapı sayesinde internet, çağrı merkezi, WhatsApp ve diğer tüm kanallardan gelen veriler tek bir sistemde toplanıyor.
fzlPLUS'ın yaklaşımı ise temas noktalarını yalnızca entegre etmekle sınırlı kalmıyor, aynı zamanda bu verileri anlamlandırarak gerçek zamanlı aksiyon alınmasını sağlıyor. 'Müşteri zekası merkezi' olarak tanımlanan bu yapı sayesinde markalar, müşteri davranışlarını, taleplerini ve memnuniyet seviyelerini anlık olarak takip edebiliyor.
Bütünleşik kanal dönüşüm, yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda şirketlerin operasyonel verimliliğine de doğrudan katkı sağlıyor.
- fzlPLUS ile müşteri yolculuğunda kesintisiz deneyim
fzlPLUS verilerine göre, basit taleplerin önemli bir kısmı dijital kanallar üzerinden çözülebilirken, insan kaynağı daha kompleks süreçlere yönlendiriliyor. Bu durum maliyet optimizasyonu sağlarken, hizmet kalitesini de artırıyor. Agentic AI Entegrasyonu, rutin işlerin yüzde 70'ini otomatize ederek, insan temsilcilerin 'değer katan' kompleks sorunlara odaklanmasını sağlıyor.
Ayrıca doğru zamanda ve doğru kanaldan yapılan proaktif iletişimler, satış dönüşüm oranlarını yükseltiyor. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ise marka sadakatini güçlendirerek müşteri kaybını azaltıyor.
fzlPLUS'ın bütünleşik kanal altyapısını kullanan bir sigorta projesinde elde edilen sonuçlar, dönüşümün etkisini ortaya koyuyor. Proje öncesinde ortalama 17 saat olan talep çözüm süresi önemli ölçüde kısalırken, müşterilerin farklı kanallarda tekrar bilgi verme ihtiyacı ortadan kaldırıldı. Duygu analizi ve süreç optimizasyonu sayesinde ilk temas çözüm oranı artarken, gereksiz geri aramalar da azaldı.
Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyiminin artık tek bir kanaldan yönetilen bir süreç değil, birbirine entegre çalışan bir ekosistem olduğunu belirtti.
Yerçok, yıllık 6 milyonu aşan etkileşimi yöneten bir yapı olduklarını vurgulayarak, 'Sesli ve dijital kanalları rakip değil, birbirini tamamlayan bir yapı olarak ele alıyoruz. Amacımız, müşterinin hangi kanaldan başlarsa başlasın kesintisiz, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasını sağlamak. Bu kanalları tek bir müşteri yolculuğunda anlamlı şekilde birleştirmek.' ifadelerini kullandı.
